Cómo Posicionar tu Empresa Online

El posicionamiento es el arte y la ciencia de distinguir tu negocio de la competencia en la mente de tus clientes. 

Hace unos años, esta batalla se libraba en la TV o la vía pública. Hoy, esta se traslado a internet. 

Hay varias maneras de posicionar tu empresa online: un buen producto, un gran servicio o bajos precios, por ejemplo. La clave es comunicar tu principal factor diferenciador a tu mercado objetivo.

En esta guía abordamos todos los aspectos de cómo posicionar tu negocio en la mente de tus clientes.

Conoce a tu audiencia online tanto como al negocio mismo

 audiencia-online

 

Saber cuál es tu público objetivo es un componente crucial de la estrategia de marketing digital de un negocio online.

Es una práctica tan importante como desarrollar una buena idea de negocios. Ambas deben ir al unísono y complementarse; si la idea es buena pero ignoras quiénes son tus compradores, no se venderá.

 

¿Qué es una audiencia objetivo?

 

Es el grupo demográfico y social de personas potencialmente interesadas en adquirir tu producto o servicio. También se le conoce como mercado objetivo.

 

¿Cuáles son los beneficios de conocer la audiencia objetivo?

 

Conocer a quiénes y cuándo vender tu producto y servicio y hacer un marketing digital adecuado a esa información resulta en los siguientes beneficios:

 

  • Más conversiones
  • Mayores retornos
  • Marketing efectivo
  • Aumento de ventas
  • Ventas sostenibles

 

Conocer a tu audiencia online es un ejercicio sano que también beneficia a tus actuales y potenciales clientes. Al diseñar tus estrategias de ventas y marketing digital sabiendo quiénes son, tus consumidores invertirán sus recursos en productos y servicios que realmente necesitan.

 

¿Cómo conocer a la audiencia objetivo?

 

Existen diversas técnicas que funcionan bien, ya sea por separado o aplicadas de forma simultánea.

 

Ten en cuenta que los resultados variarán si tu negocio es B2B, que tiene a empresas como clientes, o B2C, hecho directamente para el mercado de consumo masivo o final. 

A continuación te explicamos los métodos más comunes para conocer la audiencia objetivo, desde las más fáciles hasta las más complejas:

 

Hacer preguntas

 

Es un método sencillo y sólo requiere de recursos propios. La clave está en que las preguntas sean las adecuadas.

 

Puedes sondear directamente con tus clientes a través de e-mails, encuestas online post venta, y una revisión exhaustiva de los comentarios que hacen tus consumidores en las redes sociales y sitios web tanto el tuyo como los de tus competidores.

 

Al principio no contarás con suficiente información para responderlas todas. En ese caso, el uso de suposiciones e ideas preconcebidas es bueno para tener una idea o línea base, siempre y cuando las ajustes una vez que hayas conseguido suficientes datos de tus clientes.

 

Así construirás un marco de referencia fidedigno y real que irás modificando a medida que levantes más datos.

 

¿Qué pasa si las suposiciones sobre clientes están erradas?

 

Es común que así lo sean. Este error es sólo evidencia de que necesitas conocer mejor a tu audiencia y trabajar mejor en tu idea de negocio para ajustarla a lo que tu mercado necesita. Y ser lo suficientemente flexible para cambiar el curso si es necesario; en marketing digital, esta situación es conocida como pivotar.

 

Las preguntas básicas que debes responder son 10:

 

  1. ¿Qué necesitan?
  2. ¿Para qué lo quieren?
  3. ¿Cuándo lo quieren?
  4. ¿Cómo lo buscan?
  5. ¿Qué les preocupa?
  6. ¿Qué los tranquiliza?
  7. ¿Qué los complace?
  8. ¿Cómo describen la experiencia?
  9. ¿Qué no les importa?
  10. ¿Por qué eligieron tu producto o servicio?

 

El éxito de conocer a tu audiencia está en que sepas medir la relevancia que le dan a cada respuesta.

 

En este análisis, identificarás clientes que con tal de conseguir lo que quieren obvian cómo y dónde lo obtuvieron; consumidores a quienes les preocupa la presentación del producto tanto como su utilidad; algunos que necesitan el producto pero no lo quieren; o bien, se conforman con la entrega del producto pero están descontentos con el servicio al cliente, entre múltiples otras combinaciones.

 

Este ejercicio de hacer preguntas es también un importante filtro que limpiará la gran cantidad de información con la que te encontrarás. Y ayudará a que las otras técnicas entreguen resultados más ajustados a la realidad.

 

Definir tu Buyer Persona

 

Es un proceso similar a hacer preguntas, pero con los resultados no sólo ajustas tu plan de negocios sino que también construyes el arquetipo del cliente ideal.

 

Para ello, diseña perfiles según las necesidades que el levantamiento de información identificó y que tu producto o servicio debe suplir.

 

Según explica la plataforma de servicios de marketing digital Hubspot, toda estrategia de marketing (sea online u offline), el buyer persona es un perfil semi ficticio que reúne todas las características de tu cliente ideal, por eso debe basarse en datos reales y no en especulaciones.

 

El tamaño y nivel de detalle que tendrá el perfil de tu buyer persona dependerá directamente de los datos que levantes. No obstante, esta es la información mínima que debe incluir:

 

  • Información cuantitativa (o demográfica): Ubicación, Edad, Ingresos, Situación laboral.

 

  • Información cualitativa (o psicográfica): Objetivos, Problemas, Aficiones e intereses, Prioridades.

 

Si necesitas más información sobre cómo construir tus buyer personas, revisa esta guía de Hubspot.

 

Segmentación de audiencias en formato embudo

 

La segmentación de públicos objetivos es una práctica del marketing tradicional que tiene décadas de uso.

 

Es tan sencillo como calificar a los clientes según temas o atributos; demografía, edad, sexo, necesidades, etc.

 

Pero en el caso de empresas online, parte de la segmentación ocurre automáticamente por tratarse de la venta de productos y servicios a través de canales digitales y con Internet como la plataforma base del negocio.

 

Por ende, la selección debe ser más fina y enfocada, organizada en una forma de embudo con jerarquías claras. En esta figura, una calificación común a todos los clientes está en la base, y un atributo o característica particular que distingue a los consumidores que se beneficiarán totalmente con tu producto o servicio, está en la punta.

 

La diferenciación bien puede ser por género, edad, o nivel de ingresos, entre otros. A medida que avances a través del embudo, enfocarás tu estrategia de marketing. Puedes experimentar con cada nivel y combinar diferentes planes de marketing y ventas y ver cómo resulta.

 

Ten en cuenta que ningún nivel de clientes es mejor que otro en este embudo. Simplemente, están organizados por prioridades y el conocimiento fidedigno de sus intereses y verdaderas intenciones de compra.

 

En resumen

 

Suena lógico, sin embargo muchos emprendedores no conocen a cabalidad a su mercado, estandarizan a sus clientes, y priorizan sus propias necesidades por sobre las de sus compradores.

 

Por eso, todo negocio online debe tomar en serio a sus clientes tanto como el desarrollo del producto o servicio o la administración eficiente de la empresa.

 

Esta información no sólo ayuda a la empresa a enfocar sus estrategias de marketing y ventas , sino también a controlar sus tasas de captura, retención y deserción de clientes.

 

Buyer personas: Cómo conocer mejor a tus clientes

 

buyer-personas

 

Imagina dos personas que viven en el mismo edificio, manejan autos parecidos, ganan sueldos similares y tienen más o menos la misma cantidad de hijos.

 

¿Qué los diferencia? O mejor dicho: ¿Por qué deberían elegir tu producto o servicio?

 

Conocer en profundidad a tus clientes es una de las estrategias más poderosas para hacer crecer tu negocio. Parece obvio, pero muchas empresas hacen lo opuesto: profundizar en el producto.

 

¿El problema de esta decisión? Es como construir el segundo piso de una casa sin un plano.

 

El emprendedor estadounidense Jyoti Bansal, que vendió su empresa de análisis de datos AppDynaics a Cisco por USD 3,7 millones en 2017, dice que los emprendedores deben enfocarse en conocer a sus clientes para construir una empresa exitosa.

 

¿Cómo conocer mejor a mis clientes? Las buyer personas son la herramienta qué estás buscando. Pero antes, conviene responder la pregunta ¿qué diferencia a dos personas demográficamente idénticas?

 

La diferencia entre dos posibles clientes

 

Lo que leíste al comienzo de este artículo son las limitaciones de la clasificación socioeconómica en Chile (abc1, c2, c3, d), que segmenta a los consumidores en base a una serie de criterios socioeconómicos, principalmente su ingreso.

 

Este modelo es ahora limitado porque no profundiza en lo que realmente determina la decisión de compra de una persona: su mindset o estado mental.

 

Puedes tener dos personas casi iguales en términos socio económicos, pero su mentalidad, sus experiencias y historia de vida influyen en sus decisiones a la hora de entregarnos su dinero.

 

¿Qué son las buyer personas?

 

Ahora sí entramos en materia. Las Buyer Personas son el mapa que te dice hacia dónde ir o apuntar. A partir de ese mapa, puedes decidir cosas como: ¿conecto con mis prospectos en Facebook o Instagram? ¿Hago un webinar o un evento presencial?

 

En términos concretos, las Buyer Personas son un modelo descriptivo, basado en data, de tu cliente ideal. La palabra clave aquí es data. Una Buyer Persona basada en apreciaciones subjetivas, aunque estén basadas en experiencia, nunca será tan precisa como una basada en data. La gracia está en preguntar, no adivinar.

 

Para qué sirven las Buyer Personas

 

Esta herramienta ayuda a responder una pregunta clave: responder qué quiere tu cliente y por qué. Nuestro trabajo, o el objetivo de desarrollar las buyer personas, es ayudarle a conseguirlo. En la medida en que sepas la respuesta a estas dos preguntas, ganas.

 

En términos prácticos:

 

  • Facilitan la creación de contenidos específicos para cada etapa del embudo. Una persona que recién está investigando soluciones para tu problema no está preparada para el mensaje que usaríamos para conectar con alguien listo para cerrar.

 

  • Ayudan a responder las preguntas u objeciones que van surgiendo en la buyer persona a medida que avanza por el embudo.

 

  • Sirven para diseñar propuestas de valor relevantes para el rol y la agenda personal de los distintos stakeholders de tu proceso de compra.

 

  • Permiten identificar las personas que no quiero como cliente, es decir, que no calzan con mi producto o servicio. Esto es importante porque un cerrar un cliente bueno y uno que no calza me cuesta lo mismo pero a la larga este último más caro porque gasto más tiempo y recursos en cerrarlo y retenerlo, pero al final igual se irá. Sabiendo qué clientes calzan mejor puedo priorizar las oportunidades más fáciles de cerrar.

 

  • Son clave para tomar decisiones estratégicas sobre canales de distribución, formatos y generación de contenidos, tanto para marketing como para ventas.

 

Quiénes son tus Buyer Personas

 

En resumen, son todas las –valga la redundancia– personas que influyen en tu negocio antes, durante y después de la venta.

 

Por ejemplo, en las ventas B2B (entre empresas) hay distintos stakeholders en el proceso de venta. Pueden ser 2 o 20, cada una cumple un rol en tu proceso de venta: influenciador, promotor, decisor, etc. En algunos casos, una de esas personas puede acelerar o trabar tu venta (las gerencias legales y de TI, por ejemplo).

 

Al mismo tiempo, estas personas pueden tener una agenda personal que las ha llevado a explorar tu solución: puede haber presión, riesgo de perder el empleo, deseos de validarse, posicionarse para una posible promoción, etc.

 

¿Cómo hago una buyer persona?

 

¿Recuerdas que dijimos que las Buyer Personas están basadas en data? Pues bien, una de las mejores formas de recolectar data son las encuestas.

 

Sin embargo, esta encuesta no es cualquier encuesta. Las respuestas tienen que posibilitar la toma de acciones concretas, crear herramientas que me permitan generar más demanda o acortar el ciclo de venta –deben entregar insights para diseñar estrategias y seleccionar tácticas que permitan acometer los desafíos urgentes e importantes de la empresa.

 

Por ejemplo, puedo consultar ¿qué esperas encontrar en mi sitio web? Si no cuento con eso, ya sé que tengo que crearlo. Qué redes sociales frecuentas más, Cómo llegaste a nosotros, etc. son otros ejemplos de preguntas accionables.

 

Es recomendable conectar con clientes satisfechos, no satisfechos, que recién compran, que son clientes hace años, en fin. Esta encuesta se puede distribuir de varias formas, las más comunes son el email y las redes sociales.

 

Estas encuestas pueden complementarse con entrevistas vendedores que conocen muy bien al cliente, estudios académicos o entrevistas directas a clientes.

 

En resumen

 

Una vez que tengas listas tus Buyer Personas, debes actualizarlas una vez al año. La razón es que la vida y las circunstancias de la gente cambia. La gente evoluciona. Por lo tanto, lo que querían 12 meses atrás no necesariamente es lo que buscan hoy.

 

Eso no quita que no puedas refinarlas en el intertanto. Puedes hacer mini encuestas como NPS cada 6 meses por o aplicar herramientas de perfilamiento progresivo para obtener data de nuestras buyer personas en forma más orgánica, con menos fricción.

 

Por último, no es necesario tener 10 Buyer Personas. Con tres o cuatro es suficiente. Recuerda que no todas las oportunidades calzan con tu oferta. Haciendo un buen trabajo de buyer personas estas en buen camino para una estrategia inbound como dios manda.

 

Cómo analizar tu competencia online 

 

posicionar empresa online

 

Para posicionar tu empresa de manera online, uno de los pasos fundamentales es analizar lo que está haciendo tu competencia.

Te entregará una visión panorámica sobre las tendencias del rubro y ayudará a definir las prácticas a replicar, los errores a evitar y cómo quieres marcar la diferencia. 

Es decir, la idea es que saques buenas ideas y aproveches de conocer tu propia empresa. 

Para hacer un análisis más profundo deberás recurrir a herramientas como SEO. Sin embargo, existen ciertos instrumentos que son accesibles para todos y que puedes rescatar fácilmente. 

Este es un proceso que deberás revisar constantemente, ya que a medida que crece tu negocio, los competidores irán cambiando.

 

¿Quiénes son mis competidores?

 

Lo primero que debes hacer es determinar quienes son tus principales competidores online. Ten en cuenta que las empresas que consideras como tus principales rivales offline, no necesariamente coincidirán con las que componen tu competencia online. Para esto, te recomendamos buscar las palabras claves que definan a tu negocio. Por ejemplo, si tienes un centro de estética, algunas palabras clave podrían ser los tratamientos que ofrece, las especialidades de tu equipo, la ubicación, entre otras.

 

Tal vez encontrarás negocios que ni siquiera tenías contemplado en tu entorno offline y que son tu competencia online directa.

 

Haz un análisis web de tus rivales

Como recomienda “Reason Why”, sitio de Marketing y Economía Digital, para hacer un análisis web de tus competidores es necesario tener en cuenta factores como:

 

-La experiencia de usuario: ver qué nivel de satisfacción recibe el usuario en el proceso y después de la navegación en el sitio. En este punto puedes plantear preguntas como ¿Es fácil acceder a las distintas secciones? ¿Está todo claramente señalado? ¿Se entrega la información necesaria?

 

-Usabilidad: esto se traduce en si quienes visitan la página web cumplen los objetivos que busca la empresa, por ejemplo, comprar. En otras palabras es el grado de facilidad de uso que ofrece un sitio a los visitantes que entran e interactúan con ella.

-Contenido: ¿Cuál es el objetivo del sitio web? ¿Se cumple? La revisión de contenido siempre debe tener en mente este objetivo. Lo ideal es contar con cantidad y calidad de información, ya que esto influirá directamente en el SEO o posicionamiento web orgánico de tu propio negocio.

 

Aquí debes analizar qué formatos de contenido hay, si existe un blog, cómo está organizada la información, etc.

 

Revisión de redes sociales

 

Actualmente las redes sociales son un instrumento muy importante para marketing y ventas. Por eso debes considerarlas dentro del análisis de tu competencia.

 

Las redes sociales reflejarán cómo tus rivales se comunican con sus seguidores, qué información comparten, con qué frecuencia lo hacen, quiénes son sus seguidores, si ocupan estas plataformas para hacer campañas de promoción de productos. Asimismo, ten en cuenta el número de seguidores y el engagement (o la relación con la marca). 

Ahora, si necesitas una revisión más profunda, te recomendamos familiarizarte con algunas herramientas gratuitas que pueden ayudarte en tu misión.

 

En resumen

 

Estos son los primeros pasos para analizar tu competencia online. Los puedes realizar fácilmente, sin necesidad de invertir en herramientas muy avanzadas.

 

La idea es que en esta primera pincelada saques buenas ideas y aproveches de conocer tu propia empresa.

 

 

Cómo crear una estrategia de posicionamiento

 

posicionar empresa online

 

Tan importante como el desarrollo de productos y servicios es la manera en que tu marca se muestra ante el público para que éste, una vez que necesite lo que provee tu empresa, la elija por sobre el resto.

 

¿Cuál fue la estrategia que Jeff Bezos usó para posicionar su marca en el mercado?

 

Probablemente, el creador de Amazon ocupó más de una táctica para cumplir 24 años como empresa líder de las ventas por Internet y además reinventarse, pasando de ser un lugar donde los amantes de los libros podían encontrar todos los títulos que no tenían las tiendas físicas, a una plataforma de servicios donde las personas pueden vender lo que quieran a todo el mundo.

 

Lo que es claro es que el multimillonario vio en Internet algo que tú también debieras considerar si estás iniciando un proyecto: Entender la web como una herramienta para hacer negocios. Junto con ello, esbozar una estrategia de posicionamiento acorde y potente, y que se acomode a tu bolsillo.

 

¿Cómo hacerlo?

 

Lo primero que debes tener en cuenta es que la diferenciación es un factor clave del posicionamiento. Debes mostrarse de una manera única y especial, para que a tus competidores les sea muy difícil imitarte.

 

Por otro lado, debes posicionar tus productos y/o servicios en base a los beneficios más relevantes que entreguen a los consumidores, logrando que la llegada al público sea rentable y, de paso, crecer mientras detectas tus valores agregados y ventajas competitivas respecto del mercado.

 

Las estrategias de marca según Philip Kotler, el padre del marketing, pueden basarse en alguno de los siguientes elementos:

 

  1. Atributos
  2. Beneficios
  3. Valores
  4. Cultura
  5. Personalidad
  6. Usuario

 

Puedes utilizar activamente uno o dos de éstos para tu posicionamiento, pero también mezclar más de dos elementos y comunicar porcentualmente, según hayas definido tu estrategia empresarial.

 

Por ejemplo, Apple, sin lugar a dudas es una de las marcas más apreciada por los consumidores de tecnología del mundo. Como ves en su sitio web global, la compañía exhibe un diseño atractivo y sencillo, y una perfecta usabilidad (valores y personalidad).

 

En cada punto de contacto que tiene esta marca con el público, logra transmitir sus valores como elegancia, lujo y exclusividad (beneficios), así como también una serie de productos de calidad, atractivos, innovadores y fáciles de usar (atributos).

 

Si has tenido la posibilidad de visitar una de las Apple Stores seguramente notaste que privilegian el uso de espacios amplios, limpios, atractivos y minimalistas, donde los consumidores pueden probar e interactuar con todos los productos (cultura y usuario).

 

No puedes olvidar

 

Antes de comenzar a implementar una estrategia de posicionamiento, es clave que no incurras en los errores más frecuentes que cometen los pequeños y medianos empresarios:

 

  1. - Subposicionamiento, o no contar con un beneficio principal y fundamental claro para comunicar a los consumidores.
  2. - Sobreposicionamiento: El abuso de la comunicación de atributos o beneficios provoca que los consumidores crean que tu marca está fuera de su alcance o no se dirige a ellos.
  3. - Posicionamiento confuso, o que presentes dos o más beneficios incoherentes entre sí, haciendo que la imagen de tu marca se diluya en la mente del consumidor.
  4. - Posicionamiento irrelevante, o exhibir un beneficio que interesa a una pequeña parte de consumidores y no resulta rentable para tu empresa.
  5. - Posicionamiento dudoso, o cuando usas promesas poco creíbles para la gente, los consumidores generan un rechazo natural hacia tu marca.

 

El factor online

 

Puede que ya estés familiarizado con el término marketing digital (SEO, marketing de contenidos y analíticas, entre otros), pero ¿entiendes lo importante que es contar con una estrategia antes de promocionar tu negocio en Internet o generar contenidos de calidad para tu sitio web?

 

Aunque esté abiertamente comprobado que hoy el éxito de las empresas depende de las acciones que realizan éstas en Internet, todavía existen muchas que no se preocupan de ajustar sus campañas de marketing digital a la estrategia global de posicionamiento de la compañía.

 

Para crear una estrategia digital completa, debes seguir los siguientes pasos:

 

  1. -Desarrollar tus buyer personas para saber a quién te diriges.
  2. - Identificar los objetivos y herramientas de marketing digital que vas a necesitar.
  3. - Evaluar con qué canales y materiales de marketing digital cuentas.
  4. - Realizar una auditoría de tus contenidos y planificar tus medios propios, obtenidos y pagados.
  5. - Unificar todas tus acciones.

 

En resumen

 

Con esta pequeña guía, puedes pensar en la mejor manera de posicionar a tu marca. No es un proceso difícil, pero requiere de coherencia y destreza para que los consumidores elijan tus productos o servicios por sobre el resto.

 

Para esto, las posibilidades que da Internet son cada vez más accesibles y variadas: ¡Toma la oportunidad!

 

Si quieres comenzar a delinear tu estrategia, es importante que comiences por definir tu público o mercado objetivo.

 

 

Métricas para medir la efectividad del plan de posicionamiento de tu negocio online

 

posicionar empresa online

 

Un plan de posicionamiento efectivo hará que los clientes perciban tu marca como distinta y superior durante años.

 

Puede variar dependiendo del producto o servicio que prestes, o de la estructura de tu negocio (100% online, presencial, o mixto). No obstante, hay denominadores comunes como:

 

  • - Aborda con claridad diferentes objetivos de posicionamiento (valor, servicio, calidad, demografía).
  • - Informa y ofrece claramente los beneficios de tu marca para el consumidor.
  • - Tiene un rol esencial en la estrategia de marketing de tu plan de negocios.
  • - Su desempeño es evaluado con métricas acordes, tanto offline como online.
  • - Es actualizada constantemente en base a los resultados de mediciones.

 

¿Por qué es importante medir el desempeño del plan de posicionamiento?

 

Ante la gran variedad de mercados, productos y servicios existente hoy, es muy difícil para los emprendedores diferenciarse frente a la competencia. No obstante, la marca sigue siendo uno de los activos intangibles más importantes de todo negocio.

 

Al hacer un diagnóstico que describa la percepción del cliente frente a la marca, entiendes con hechos si tu posicionamiento va bien encaminado, logró su objetivo o simplemente no funciona.

 

¿Cómo puedo medir el posicionamiento de mi marca o producto?

 

Existen diferentes instrumentos y mediciones que permiten evaluar el buen o mal desempeño de un plan. Algunas son propias del mundo físico u offline y otras del mundo digital u online.

 

Net Promoter Score

 

Es un indicador muy utilizado en el ecosistema de negocios digitales para medir percepción y fidelidad de la clientela, tanto para situaciones específicas como globales.

 

Puedes obtener la información para medir este puntaje de forma offline u online:

 

  • - Focus groups: entrevistar a un grupo de clientes constante con una frecuencia estable (mensual, trimestral, bianual, anual).
  • - Encuestas: consultar a los clientes sobre la percepción que tienen de la marca frente a los competidores. Puede ser en el punto de ventas o bien a través de la página web o redes sociales de la empresa.

 

Independientemente del formato, la pregunta es la misma: “¿Qué probabilidades hay de que recomiende la compañía X a un amigo?”, y ofreces al cliente o prospecto usar una escala de puntuación del 1 al 10.

 

Una vez que tienes todos los puntajes, es momento de separar y restar. Para esto divides el total de respuestas entre Promotores, Detractores y Pasivos. Luego, restas los Detractores de los Promotores. Normalmente el rango de puntos varía entre el -100 y el 100; si el número es positivo, significa que existe una percepción positiva de tu marca, y si el número es mayor a 50, significa que tu plan de posicionamiento funciona sin contratiempos.

 

Tasa de retención o cliente recurrente

 

Es un indicador que permite conocer la retención de tu negocio. Es decir, cuántos clientes siguen eligiendo tu marca, dispuestos a hacer una segunda compra y más en un período de tiempo determinado.

 

La retención del cliente recurrente es tan importante como la captura de un consumidor nuevo, porque serán los primeros los que mantienen los ingresos del negocio en caso de cambios o consolidación del negocio.

 

Para conocer tu nivel de retención, primero tienes que medir cuántos clientes abandonan tu marca (o tasa de deserción). Tener ambos indicadores ayudará a ajustar tus estrategias de fidelización.

 

Tasa Upsell o ventas complementarias

 

Si tu cliente vuelve por más y adquiere un producto nuevo, es señal de fidelidad. Indica que tu marca ganó la confianza del consumidor mediante compras pasadas que prometen experiencias positivas a futuro.

 

Mientras más distinto sea el segundo producto que compra tu cliente, más profunda es la lealtad. Además, es un indicador que ayuda a compensar la pérdida de suscriptores natural a todas las empresas.

 

Análisis del posicionamiento web

 

Cuando definiste tu plan de posicionamiento, determinaste una estrategia que contempla los diferentes canales digitales con que te comunicas con tus clientes en Internet:

 

  • - Página web
  • - Publicidad web
  • - Redes Sociales
  • - Buscadores
  • - Estrategia SEO

 

Conocer cómo interactúan tus clientes con tu marca a través de estos canales te permite conocer su comportamiento de usuario. Es una fuente importante de información que se actualiza constantemente.

 

Para eso, necesitas medir primero qué tan efectivos está siendo tu posicionamiento online, en los siguientes indicadores:

 

  • - Visitas al sitio
  • - Tiempo en el sitio
  • - Nuevas visitas
  • - Total de clicks
  • - Total de seguidores
  • - Total de contenido compartido
  • - Total de menciones
  • - Total de referencias

 

Para medir estos índices de desempeño, existen herramientas digitales con versiones gratuitas y pagadas. Entre las primeras destacan Google Analytics y Clicky.

 

En resumen

 

Evaluar los resultados de tu plan de posicionamiento es crucial para conocer cómo evoluciona la percepción que tienen tus clientes sobre tu marca. Es un proceso válido para mejorar las estrategias de marketing de todo tipo de negocios, sean o no online.

 

Con esta información en mano, puedes hacer los ajustes necesarios para enmendar el camino de tu marca, alinear los objetivos del negocio en esa dirección, enfrentar imprevistos, y sacar provecho de las perspectivas positivas que las métricas miden.

 

 

Cómo vender más: la experiencia del cliente es clave para tu Pyme

 

posicionar empresa online

 

Hoy se habla mucho sobre la mejora de la experiencia del cliente, y las empresas de todos los tamaños se están viendo enfrentadas a una nueva era digital donde todo es inmediato, y donde la difamación de marcas se esparce instantáneamente y con bastante rapidez.

 

Sin embargo, las PYMEs a veces no consideran la real importancia que tiene para el negocio y para su reputación brindar la mejor experiencia a sus clientes.

 

El principal desafío de estos negocios debe ser generar una sensación de experiencia duradera y satisfactoria, donde se cumplan o superen las expectativas del producto o servicio recibido por el cliente.

 

Una buena experiencia puede generar más ingresos en las PYMEs

 

Para las pequeñas y medianas empresas, la experiencia del cliente debe ser un aspecto fundamental que no hay que pasar por alto.

 

Los clientes son quienes hacen posible el crecimiento del negocio, y dependiendo del tipo de experiencia que reciban, pueden beneficiar o perjudicar tu marca.

 

Si la experiencia es positiva, la PYME no solo habrá logrado hacer feliz al cliente y probablemente fidelizarlo. Además puede generar ingresos adicionales, ya que lo más probable es que esta persona promueva y promocione la marca, recomendándola a sus amigos y familiares ¡y gratis!

 

Un análisis de la consultora Forrester concluyó que la relación entre la Experiencia de Cliente y el potencial de ingresos tiende a seguir tres tendencias:

 

– Forma lineal: esto quiere decir que la experiencia del cliente y los ingresos se mueven juntos. Es decir, si la empresa ofrece una experiencia pobre, mediocre o buena, el impacto en a nivel de ganancias será el mismo.

 

– Retornos decrecientes: cuando se mejoran las experiencias pobres, el potencial de ingresos aumenta rápidamente, pero el crecimiento se vuelve más lento. Intentar arreglar las malas experiencias tiene un mayor impacto en los ingresos que optimizar una buena experiencia.

 

– Forma exponencial: los ingresos permanecen estables cuando se mejoran las experiencias pobres, ya que hacer que las buenas experiencias se conviertan en excelentes, genera mayores ganancias de ingresos que hacer que las malas experiencias estén bien.

 

Independiente de cuál sea la forma de obtener ingresos por medio de la experiencia del cliente, lo importante es dejar la mejor impresión de la marca en cada una de las etapas del comprador.

 

Esto quiere decir, que los colaboradores y el dueño de la PYME debe procurar que se genere un contacto permanente en todo el proceso de compra del cliente, generando puntos de contacto desde el inicio de la compra hasta la post venta. La experiencia dice que por cada 100 llamadas de seguimiento, el 20% se convierte en una venta nueva.

 

Cómo medir con exactitud los niveles de satisfacción del cliente de PYMEs

 

Ahora bien, medir la experiencia de uno o muchos clientes puede ser una tarea compleja, ya que implica un análisis estadístico que puede quitar valioso tiempo al CEO o dueño del negocio.

 

Por lo mismo, existe un sistema de medición de experiencia del cliente llamada Net Promoter Score® o NPS. Esta herramienta sirve para medir el nivel de satisfacción de los consumidores y permite armar una estrategia para tomar las medidas necesarias en caso de tener que solucionar cualquier situación que pueda estar afectando el negocio.

 

NPS es especialmente buena para detectar el nivel de servicio entregado por la PYME, y es muy efectivo cuando no es relevante encantar al cliente, sino que le basta con que el producto o servicio sea capaz de resolver su problema en forma rápida y oportuna.

 

Además, al utilizar esta herramienta existe la posibilidad que los clientes satisfechos promocionen la marca a sus amigos, familiares y compañeros de trabajo, todo dependiendo de la experiencia que reciban.

 

En resumen

 

Los clientes están cada día más exigentes y ya no es necesario solamente encontrar un producto que satisfaga sus necesidades. Las empresas deben buscar una diferenciación que sea percibida de forma positiva por el cliente.

 

Por eso es tan importante que los dueños de PYMEs entiendan por qué es esencial crear y obsesionarse con una gran experiencia del cliente, ya que no se trata solo de prestarles atención, si no de estudiarlos y analizarlos para poder mejorar la relación con él y sus sentimientos hacia nuestra marca.

 

Propuesta de valor: cómo comunicar qué hace y cómo funciona tu servicio

 

posicionar empresa online

 

¿Por qué te prefieren tus clientes? Hoy en día tenemos cientos de alternativas para la misma categoría de productos o servicios. ¿Qué nos lleva a elegir a tal o cual proveedor?

La respuesta: tu propuesta de valor. El tema: no todas las empresas tienen una. 

 

 

Una propuesta de valor es un mensaje que comunica a tus prospectos y clientes el valor que obtendrán después de la compra. Es lo que, en definitiva, hace que tu producto sea atractivo para tu mercado objetivo.

 

Estás leyendo la segunda parte de una serie de tres blogs sobre cómo desarrollar una propuesta de valor. En el blog anterior vimos que el proceso parte por los deseos, miedos y necesidades que empujan a una persona a hacer una compra.

 

En esta parte veremos cómo conectar cómo conectarlos con la experiencia, los beneficios y las características de tu producto o servicio. Y, si tenemos tiempo, también habrán ejemplos de propuestas de valor desarrolladas con este marco.

 

Beneficios: ¿Qué hace tu producto por mi? ¿Por qué debería usar tu producto?

 

Los beneficios de tu producto o servicio son las formas en que sus características facilitan la vida de tu cliente, sea incrementando el placer o disminuyendo el dolor. Por tanto, están al centro de tu propuesta de valor.

 

La mejor forma de listarlos es imaginar todas las maneras en que tu producto o servicio mejor la vida de tu cliente, respecto de sus deseos, miedos y necesidades.

 

Características: ¿Cómo funciona? ¿Cómo lo hace?

 

Las características o funcionalidades de tu producto/servicio describen cómo tu producto entrega el valor que estás prometiendo en tu propuesta.

 

En este sentido, ayudan a reducir el escepticismo o el riesgo percibido de cambiarnos a tu marca. Hay ciertas industrias como alimentos, bebidas o útiles de oficinas, por ejemplo, que tienen un desafío adicional en este sentido, puesto que las características del producto no entregan un punto de referencia para el comprador.

 

Sin embargo, en el caso de productos o servicios con un alto componente de tecnología o innovación, las funcionalidades son clave.

 

Experiencia: ¿Qué se siente usar tu producto o servicio?

 

Aquí estamos hablando de qué siente tu cliente al usar tu producto o servicio. Es el resultado de combinar sus beneficios y características, pero es distinto porque este ítem está estrechamente relacionado con las motivaciones emocionales por qué las personas eligen tal o cual marca.

 

¿Qué quieren sentir tus clientes después de usar tu producto? Si logras responder esa pregunta con tu propuesta de valor –muchas veces los clientes no lo tienen claro– tendrás una poderosa razón para ganar la preferencia de tu mercado objetivo.

 

Asimismo, la experiencia es la “viga maestra” que ayudará a identificar el posicionamiento de mercado y la esencia de tu marca. Ejemplos de propuestas de valor

 

Una buena forma de desarrollar una propuesta de valor es partir desde un problema que necesita solución.

 

Lyft

 

Lyft Value Prop

 

Lyft es una aplicación que compite con Uber y Cabify. La gracia de su propuesta de valor es que apunta a dos tipos de clientes con mensajes claros, concisos y diferenciados.

 

La foto apunta a las personas que necesitan transporte y la franja fucsia apunta a los conductores que quieran trabajar con la app.

 

El promesa de valor es simple: simplicidad y menor tiempo de espera.

 

Freshbooks

 

freshbooks

 

La contabilidad puede ser una pesadilla para, por ejemplo, emprendedores que no tienen formación comercial o financiera. Pero Freshbooks elimina la ansiedad y dificultad asociadas a esta actividad con un mensaje de alivio y empoderamiento.

 

¿La propuesta de valor? No necesitas saber contabilidad para administrar las cuentas de tu empresa, y tampoco necesitas destinar mucho tiempo. En dos palabras: autonomía y simplicidad.

 

Soundcloud

 

soundcloud

 

Perfectamente SoundCloud pudo haber tenido una propuesta del tipo “El mejor servicio de streaming”. Pero en cambio prefirió comunicar sus beneficios –cantidad y diversidad de artistas– con la experiencia de tener sentirnos a la vanguardia de lo que está sucediendo en términos de música popular.

 

En resumen

 

Si perfeccionas o desarrollas tu propuesta de valor podrás mejorar la conversión de tus esfuerzos de marketing y ventas, ya que esta herramienta también puede usarse en reuniones con prospectos.

 

Aprender a presentar el valor de tu producto o servicio también permite salir del círculo vicioso de la competencia por precio. Un juego que nadie gana, potencialmente irreversible e insostenible.

 

Por estas razones debe ser una de tus principales actividades estratégicas al mando del negocio.

 

En la tercera y última parte de esta serie hablaremos de cómo desarrollar un tipo de propuesta de valor que puede abrirte muchas puertas: tu elevator pitch.

 

Cómo comunicar el valor de mi producto o servicio al cliente

 

comunicar-1

 

“Líderes en X”. “Primeros en Y”. “El mejor en Z”. Si todos quienes compiten en la misma categoría de producto son los líderes o los primeros, ¿quién gana?

 

El que cobra más barato. Si tu cliente te abandona porque tu competidor ofrece un precio menor, aunque tu servicio sea mejor, es que no has comunicado tu propuesta de valor.

 

Muchas empresas, sobre todo las más pequeñas, no dedican mucho tiempo a su estrategia de marketing. Sin embargo, saber y dejar en claro a tu mercado qué traes a la mesa es clave para ganar generar demanda y cerrar clientes.

 

En este post analizamos qué es una propuesta de valor y cómo desarrollarla. El punto de partida es entender qué lleva a tus clientes a buscar una solución como la tuya. En la segunda parte veremos cómo llevar esto a tu producto o servicio.

 

Qué es una Propuesta de Valor

 

Una propuesta de valor en un mensaje directo y simple que comunica “la promesa de valor que recibirá tu cliente” si te contrata o compra tu producto.

 

El tema es que no todos buscan lo mismo en tu producto y, el mensaje que necesitan escuchar cambia a medida que avanzan en su toma de decisión, y también después de cerrar la compra.

 

En marketing esto se conoce como “El viaje del comprador”: el proceso psicológico de investigación activa que hace tu cliente ideal o buyer realiza para hacer una compra (en este link profundizamos en este concepto).

 

 

null

 

 

 

Por lo tanto, debes crear propuestas de valor para todas las áreas clave de tu negocio: marketing, ventas y servicio al cliente.

El objetivo de una propuesta de valor es responder la pregunta “por qué yo y no mi competidor”.

Si no puedes comunicar tu valor a tus clientes, ¿qué razón tienen ellos para elegirte o quedarse contigo?

 

Cómo desarrollar una propuesta de valor: El cliente

 

El error que cometen muchas empresas que usan el modelo tradicional del marketing es que empiezan por el producto. Craso error. El punto de partida es el cliente. Una vez que hemos identificado qué valor están buscando, podemos contarles cómo se lo entregamos.

 

Las razones que mueven a alguien a hacer una compra son sus deseos, temores y necesidades. En cada una tiene preguntas conscientes e inconscientes que busca responder para tomar una decisiones.

 

Deseos: ¿qué busco ganar, ser o tener?

 

Los deseos son determinantes de una compra. La persona puede tenerlos claros o no, pero suelen ser el primer “motor” que mueve a alguien a buscar una solución.

 

Es importante conocerlos porque todos queremos creer que somos racionales y no somos influenciados por mensajes publicitarios. Por eso, dejar en claro cuál es deseo subyacente en una compra es fundamental para desarrollar una propuesta de valor.

 

Según Target Marketing, los deseos que mueven una compra B2B y B2C son los mismos. Algunos de ellos son:

 

  • Validación
  • Popularidad
  • Adulación
  • Autoafirmación
  • Autonomía
  • Comodidad
  • Crecimiento
  • Tiempo
  • Seguridad, etc.

 

En la medida en que sepamos qué desea un posible cliente, puedo contarle cómo mi producto o servicio se lo entrega.

 

Temores: ¿qué puedo perder?

 

Muchas veces perdemos oportunidades riesgo percibido de cambiar el status quo y cambiarnos a nuestro producto o servicio. Es el temor a lo desconocido. Y el antídoto es la información.

 

Las decisiones de compra son estresantes porque el miedo a las consecuencias de tomar una mala decisión es muy fuerte. Por tanto, tu propuesta de valor debe reducir la percepción de riesgo de tu prospecto.

 

El temor es un factor muy influyente cuando hay mucha presión detrás de una compra y/o el monto involucrado es alto.

 

Según la revista Play Market Research, los temores más determinantes en una compra son:

 

  1. El temor a la decepción: ¿Se cumplirán las expectativas?
  2. Temor al ridículo: ¿Arriesgo mi reputación o mi trabajo?
  3. Temor a pagar de más: ¿Estoy siendo engañado? ¿Me están cobrando lo que esta solución vale realmente?

 

En la medida en que comunique por qué el verdadero riesgo está en no cambiar o que hay mucho que ganar con nuestra solución, estamos comunicando valor.

 

Necesidades: ¿Qué problema necesito solucionar?

 

Por lo general, los clientes tienen muy claros los motores racionales o prácticos de su compra. Las racionales son aquellas que se basan en criterios objetivos, como por ejemplo:

 

  • Rentabilidad
  • Seguridad
  • Utilidad
  • Salud
  • Ahorrar tiempo

 

Por ejemplo, contratamos un seguro de salud porque queremos un mejor tratamiento. Estas compras suelen seguir una secuencia de pasos más o menos definida:

 

  1. Tengo una problema que debo resolver: Mi auto tiene muchos problemas mecánicos, debo cambiarlo
  2. Investigación: ¿Qué empresas o marcas ofrecen el producto que busco?
  3. Evaluación de alternativas: ¿Qué marca o proveedor me ofrece más valor? ¿Qué solución satisface mejor mis necesidades? ¿Qué empresa ofrece los precios más bajos?
  4. Decisión de compra: Compraré un Honda Civic, por ejemplo
  5. Evaluación post compra: Disonancia –Este auto no calza con mis necesidades– vs deleite –este auto ofrece el mayor valor por el precio pagado–.

 

Substitutos

 

Aunque haya un gran sentido de urgencia moviendo una compra, muchas personas se quedarán con una marca o producto que ya conocen.

 

El objetivo de la propuesta de valor, entonces, es comparar las consecuencias de dejar las cosas como están versus el cambio que estamos proponiendo.

 

La pregunta debemos contestar aquí es “qué hacen las personas que NO cambian” y, por comparación, hacer que el statu quo parezca indeseable.

 

Nuestra propuesta de valor siempre debe recordar a ese posible cliente que llegaron a nosotros –nuestro sitio web, oficina, vendedor, etc.– porque necesitan cambiar algo en su vida o negocio.

 

La propuesta debe ayudarlos a visualizar qué es lo que no está funcionando y deben cambiar.

 

En resumen

 

Como puedes ver, para comunicar valor el primer paso es ponerte en los zapatos de tus prospectos o clientes porque no todos buscamos lo mismo en un producto.

 

Por eso que muchas empresas fallan. Intentar conectar con ellos hablando de tu producto o tu marca primero es como construir el segundo piso de una casa sin tener el primero. En el próximo veremos cómo conectar los motores emocionales y racionales de tus compradores con las características, beneficios y experiencia de tu producto o servicio. 

Conclusión 

 

Posicionar tu negocio online requiere pensar en tus potenciales clientes, evaluar las fortalezas y debilidades de tu producto o servicios, y realmente comunicar todas estas cualidades con un mensaje conciso y de alto impacto. 

 

Con tantos productos como el tuyo en el mercado, y con lo ocupadas que están las personas, tienes qué saber muy quién eres y qué haces bien para ganar esta pelea. Esperamos que esta guía te ayude en este cometido.