La relación de los clientes con tu empresa, como toda relación importante, requiere de un trabajo continuo, detallado y atento. ¿Cómo estimular su crecimiento cuando hay tantas otras generándose al mismo tiempo?
Para eso necesitas un sistema Customer Relationship Management o Gestión de las Relación con el Cliente, también conocido como CRM. En este blog te decimos qué es, cómo funciona, cómo elegir la solución más apta para tu negocio y qué beneficios se relacionan con su uso.
En el corazón de cada empresa está el consumidor.
Hoy, cada cliente sabe mejor que nunca qué es lo que necesita, porque se informa para ello. “Tus clientes son los que inician el viaje de la compra, no tú”, explica la agencia de crecimiento inbound IDS.
Es más, la metodología inbound para marketing, ventas y servicio al cliente propone un modelo circular que rompe con la lógica lineal de convertir un prospecto en cliente. Así, este enfoque estratégico alinea a todas estas áreas para que tengan un objetivo común: que el consumidor obtenga lo que quiere y que sea feliz en el proceso.
¿Cómo llevar esto a la práctica?
Con un sistema CRM
El Customer Relationship Management es un sistema informático integral que gestiona todas las interacciones que tu empresa tiene con clientes y prospectos, explica el desarrollador de software para gestión inbound Hubspot.
Esta solución tecnológica funciona transversalmente a las 3 etapas que conforman el ciclo del cliente, es decir, el proceso de interacción entre un cliente con una marca:
- La gestión comercial
- El marketing
- El servicio postventa
Para Hubspot, estas fases se retroalimentan entre sí, conformando lo que denomina "el modelo circular".
Fuente: Hubspot
¿Cómo funciona el CRM?
Esta plataforma digital reúne en un solo lugar toda la información que se genera con las interacciones entre la marca y clientes en tiempo real, permitiendo una estrecha comunicación y gestión. De esta forma, los esfuerzos de ventas, marketing y servicio al cliente se alinean y se complementan.
Además, realiza un seguimiento personalizado de cada cliente, lo califica y automatiza procesos para agilizar la interacción.
Según el sitio Appvizer, existen 3 tipos de CRM y sus funciones son complementarias:
- CRM Operativo
Gestiona todos los procesos de ventas, marketing y atención a clientes.
- CRM Analítico
Analiza toda la data generada en la relación con el cliente y facilita la toma decisiones y ofrece reportes de resultados.
- CRM Colaborativo
Integra los diferentes canales de comunicación que se tiene con los clientes como mailing, redes sociales y llamadas.
¿En qué fijarse al elegir un software CRM?
Según la revista online Tiempo de Negocios, antes de elegir un CRM debes tomar en cuenta el tamaño de tu empresa, tu infraestructura tecnológica y tu presupuesto.
Una vez identificados estos aspectos, la revista propone considerar las siguientes variables:
- Que sea escalable, esto quiere decir que evoluciona a medida que crecen tu empresa y tus operaciones.
- Que sea adaptable a las condiciones tecnológicas de tu empresa.
- Que permita el acceso remoto y simultáneo para los diferentes miembros del equipo.
Igualmente importante es que sea capaz de manejar una gran cantidad de información.
¿En verdad es tan bueno trabajar con un CRM?
Te dejamos 4 estadísticas para que te hagas una idea de por qué organizar en un solo lugar todos los detalles de los clientes potenciales y los actuales:
- Tus ventas pueden incrementarse hasta en un 29%, según Hubspot.
- El retorno sobre la inversión (ROI) aumenta hasta 245%, según Thomson Data.
- 74% de los usuarios de CRM declaran que el sistema les ha dado mejor acceso a la data de los clientes, según datos de Nutshell, difundidos por el portal de crítica de softwares G2 Crowd.
- El uso de sistemas CRM incrementó de 56% a 74% entre las empresas en 2018, según Super Office.
En definitiva, un CRM te permite gestionar acciones eficientes para cerrar negocios y alimentar tus relaciones con los clientes, con la confianza que ofrece la data.
Conclusión
Un software CRM reúne todas las interacciones que tus departamentos de marketing, ventas y servicios tienen con prospectos y clientes. Con esa data en manos puedes segmentar, calificar y proponer acciones efectivas según la etapa en la que está la relación.
Esta solución tecnológica automatiza un proceso que antes era manual y que consumía tiempo valioso que afectaba la calidad del servicio. Con ayuda de esta herramienta, tu marca puede enfocarse en lograr lo verdaderamente importante: hacer feliz al cliente.
Para más información puedes ver La guía definitiva para que tu pyme pegue un salto digital