La importancia del Customer Success Manager

Escrito por carolina

Tiempo de lectura: 6 minutos

¿Sabes cuáles son las empresas que tienen mayores oportunidades de crecer y tomar una ventaja competitiva?


Actualmente, las empresas con mejor pronóstico de crecimiento son aquellas que ponen al cliente en el centro de su estrategia.

Esto se debe principalmente a que hoy nos enfrentamos a un nuevo consumidor, que se nutre constantemente de información, toma decisiones conscientes y busca experiencias en los bienes y servicios.


Nunca antes se había enfrentado a tantas posibilidades y formas para llamar su atención.

Como propone Arnold Hax -reconocido académico y experto en temas de estrategia organizacional, emprendimiento e innovación tecnológica-, la manera de generar hoy una ventaja comparativa sostenible; es tratar a cada cliente de manera diferente.


Por lo tanto, el foco no debe estar en qué ofrecerle, sino en entender qué busca.  


Con el objetivo de estrechar este lazo, se han desarrollado distintas iniciativas para mejorar y fortalecer la relación con los clientes y compradores.

Una de las más importantes -y que nació como respuesta a una necesidad del mercado- es la creación del cargo de Customer Success Manager, cuyas acciones buscan mejorar el engagement.


Desde la creación de las ISO 9000 -normas sobre gestión de calidad de la Organización Internacional de Normalización-, en 1987, se buscó tener estándares de satisfacción al cliente. En ellas se define la satisfacción al cliente como la “percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos”.


En otras palabras, se trata de la opinión de los consumidores sobre una empresa y lo que esta ofrece. ¿Se cumplen sus necesidades y expectativas?


En el mismo artículo se explica que la satisfacción al cliente es importante por varios factores, tales como: 

-Es la manera de conocer las inconformidades de las personas.

-Sirve para saber cómo está funcionando la empresa y determinar qué aspectos hay que mejorar.

-Determina si los cambios introducidos efectivamente conllevan mejoras, retienen y aumentan la cantidad de clientes (y por lo tanto, incrementa los ingresos de la empresa).



Ahora, ¿cuál es la diferencia del customer success con la atención al cliente?

La función principal del Customer Success Manager es resguardar que la experiencia del cliente con el producto o servicio, resulte lo mejor posible.


Quien asuma esta responsabilidad debe estar disponible para solucionar cualquier requerimiento o duda que surja; esta persona se transformará en un canal de comunicación continuo y efectivo.

De esta manera, puede conocer el valor objetivo del producto o servicio en el mercado. Además de intentar impulsar la venta cruzada y crear oportunidades de venta adicionales dentro de la base de datos de los clientes.

Por otro lado, la atención al cliente es un soporte al que el usuario recurre para resolver un problema puntual. Generalmente, cuando hay interacción con el servicio de atención al cliente, el problema ya se ha generado.

El Customer Success Manager tiene un origen muy distinto, ya que es de carácter proactivo. Éste intenta adelantarse a probables incidentes. Su ideal es que no lleguen a producirse o al menos se minimicen.


En 2016, una investigación de ICD para Microsoft arrojó que este cargo ya era una de las contrataciones tendencia en el mercado.

Según Jen Sieger, Inside Sales Specialist de Microsoft, las 5 responsabilidades del customer success manager son:

-Gestionar la relación con el cliente:

El Customer Success Manager es quien acompaña al cliente en el “ciclo de vida del cliente”. Su rol es ser mediador entre el él, el equipo de servicios profesionales y otras áreas que interactúan dentro de una compañía. La meta es hacer que la empresa llegue al ROI esperado y, a la vez, que el consumidor sea fidelizado.


-Hacer seguimiento de la satisfacción, uso y consumo del cliente:

Al conocer el comportamiento de consumo de las personas, el Customer Success Manager puede conocer las necesidades de las empresas para las cuales trabaja. De esta forma, puede definir los pasos para mejorar.


-Identificar oportunidades de venta

Una de las funciones más importantes del Customer Success Manager, es que establezca relaciones de confianza con las empresas. De esta forma resultará más fácil detectar las oportunidades de ventas cruzadas y ventas adicionales. Un buen consejo es acercarse a los directivos que están a cargo de la toma de decisiones.  


-Formar al cliente

El Customer Success Manager  debe poner en marcha algunas medidas que promuevan la formación del cliente. El primer paso es saber qué canales utilizar para establecer una relación escalable con los clientes. Un buen ejemplo de ello puede ser campañas de mail o sitios de autoservicio.

-Resolver situaciones críticas con otros integrantes de la empresa

Asimismo el Customer Success Manager  debe actuar como embajador o patrocinador interno para el cliente. Trabajarán juntos para alinear a los stakeholders internos con miras a resolver cualquier desafío o problema que se presente.

Conclusión


En síntesis, ¿cuál es la importancia del Customer Success Manager? Hoy los consumidores están “bombardeados” de posibilidades y de información. Asimismo, los contratos con sus proveedores ya no son tan restrictivos. Por lo tanto, nada los mantiene atados a una empresa.

Por otro lado, el costo por alcance es cada vez más caro y cada vez cuesta más llegar a las potenciales clientes. Es por esta razón, que hoy los esfuerzos deben concentrarse en retener a los que ya son clientes y mantenerlos felices. Esta es una buena opción para seguir creciendo.


Es mucho más costoso conseguir un nuevo cliente que fidelizar a uno que ya lo es.

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