Cómo vender más: la experiencia del cliente es clave para tu Pyme

Escrito por josé

Tiempo de lectura: 3 minutos

Hoy se habla mucho sobre la mejora de la experiencia del cliente, y las empresas de todos los tamaños se están viendo enfrentadas a una nueva era digital donde todo es inmediato, y donde la difamación de marcas se esparce instantáneamente y con bastante rapidez.

Sin embargo, las PYMEs a veces no consideran la real importancia que tiene para el negocio y para su reputación brindar la mejor experiencia a sus clientes.

 

El principal desafío de estos negocios debe ser generar una sensación de experiencia duradera y satisfactoria, donde se cumplan o superen las expectativas del producto o servicio recibido por el cliente.

 

Una buena experiencia puede generar más ingresos en las PYMEs

 

Para las pequeñas y medianas empresas, la experiencia del cliente debe ser un aspecto fundamental que no hay que pasar por alto.

 

Los clientes son quienes hacen posible el crecimiento del negocio, y dependiendo del tipo de experiencia que reciban, pueden beneficiar o perjudicar tu marca.

 

Si la experiencia es positiva, la PYME no solo habrá logrado hacer feliz al cliente y probablemente fidelizarlo. Además puede generar ingresos adicionales, ya que lo más probable es que esta persona promueva y promocione la marca, recomendándola a sus amigos y familiares ¡y gratis!

 

Un análisis de la consultora Forrester concluyó que la relación entre la Experiencia de Cliente y el potencial de ingresos tiende a seguir tres tendencias:

 

– Forma lineal: esto quiere decir que la experiencia del cliente y los ingresos se mueven juntos. Es decir, si la empresa ofrece una experiencia pobre, mediocre o buena, el impacto en a nivel de ganancias será el mismo.

 

– Retornos decrecientes: cuando se mejoran las experiencias pobres, el potencial de ingresos aumenta rápidamente, pero el crecimiento se vuelve más lento. Intentar arreglar las malas experiencias tiene un mayor impacto en los ingresos que optimizar una buena experiencia.

 

– Forma exponencial: los ingresos permanecen estables cuando se mejoran las experiencias pobres, ya que hacer que las buenas experiencias se conviertan en excelentes, genera mayores ganancias de ingresos que hacer que las malas experiencias estén bien.

 

Independiente de cuál sea la forma de obtener ingresos por medio de la experiencia del cliente, lo importante es dejar la mejor impresión de la marca en cada una de las etapas del comprador.

 

Esto quiere decir, que los colaboradores y el dueño de la PYME debe procurar que se genere un contacto permanente en todo el proceso de compra del cliente, generando puntos de contacto desde el inicio de la compra hasta la post venta. La experiencia dice que por cada 100 llamadas de seguimiento, el 20% se convierte en una venta nueva.

 

Cómo medir con exactitud los niveles de satisfacción del cliente de PYMEs

 

Ahora bien, medir la experiencia de uno o muchos clientes puede ser una tarea compleja, ya que implica un análisis estadístico que puede quitar valioso tiempo al CEO o dueño del negocio.

 

Por lo mismo, existe un sistema de medición de experiencia del cliente llamada Net Promoter Score® o NPS. Esta herramienta sirve para medir el nivel de satisfacción de los consumidores y permite armar una estrategia para tomar las medidas necesarias en caso de tener que solucionar cualquier situación que pueda estar afectando el negocio.

 

NPS es especialmente buena para detectar el nivel de servicio entregado por la PYME, y es muy efectivo cuando no es relevante encantar al cliente, sino que le basta con que el producto o servicio sea capaz de resolver su problema en forma rápida y oportuna.

 

Además, al utilizar esta herramienta existe la posibilidad que los clientes satisfechos promocionen la marca a sus amigos, familiares y compañeros de trabajo, todo dependiendo de la experiencia que reciban.

 

Conclusión

 

Los clientes están cada día más exigentes y ya no es necesario solamente encontrar un producto que satisfaga sus necesidades. Las empresas deben buscar una diferenciación que sea percibida de forma positiva por el cliente.

 

Por eso es tan importante que los dueños de PYMEs entiendan por qué es esencial crear y obsesionarse con una gran experiencia del cliente, ya que no se trata solo de prestarles atención, si no de estudiarlos y analizarlos para poder mejorar la relación con él y sus sentimientos hacia nuestra marca.

 

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