Evita estos errores en tu pyme y mantén buena reputación online

Hoy cada que alguien quiere comprar o simplemente saber de algún producto, servicio o marca, es común que investigue a través de Internet y, dependiendo de la experiencia que tenga o información que lea, termine decidiendo si vale la pena pagar por aquello que desea.

Por esto, es imprescindible que las empresas, más allá de tener presencia en varios canales digitales, se preocupen por no arriesgar la imagen y la calidad de atención que desean proyectar en estos medios, pues el futuro será de aquellos que mejor se adapten a los nuevos hábitos de consumo derivados de la digitalización, según destaca Fede Martrat, socio de Actitud Pro, en el portal ORH.

Evita estos errores comunes para mantener la reputación online de tu pyme

No tener una estrategia de comunicación

Todos los esfuerzos que tu marca haga para ganarse la confianza de los consumidores pueden desaparecer en un instante a causa de un mensaje mal comunicado en las conversaciones y/o publicaciones.

No definir cómo, cuándo y de qué manera te dirigirás a tus audiencias afecta no solo tu presencia online sino también la offline, pues son acciones que trabajan de forma conjunta y debe existir cohesión entre ambas.

De hecho, las principales consecuencias de esta mala comunicación son, según destaca Rupert Younger, experto en relaciones públicas y director del Centro de Reputación Corporativa de la Universidad de Oxford, para el portal Merca2.0:

• Genera experiencias negativas, insatisfacción e incomodidad en los consumidores.
• Ocasiona pérdidas económicas.
• Crea desinterés del público.
• Hay riesgo de caer en juicios multimillonarios.

Olvidar la atención en redes sociales

¿Sabías qué 76% de las personas esperan que las empresas respondan a sus comentarios en las redes sociales y que 83% espera que les respondan en un día o menos? Esto de acuerdo con datos del informe: “How Social Media Is Transforming PR and the Consumer-Business Relationship” elaborado por la agencia de investigación Clutch.

En este sentido, es clave que no ignores a los usuarios, que tus tiempos de respuesta sean rápidos y que envíes los mensajes adecuados, porque otro error radica en que la administración de las plataformas se deja a cargo de las personas incorrectas y no de profesionales con las habilidades de comunicación necesarias.

Ignorar las quejas y comentarios negativos

No hay nada más satisfactorio para una empresa que recibir comentarios positivos de su servicio o producto, pero ¿qué pasa cuando no siempre es así? Lidiar con las quejas y malos comentarios de clientes también es importante para mantener buena reputación online.

En vez de eliminar y esconder este tipo de mensajes, es mejor dar la cara, de lo contrario solo se genera más molestia y la credibilidad del negocio se pone en entredicho. Velo como una oportunidad para reconducir lo negativo hacia valor para el cliente y la misma marca.

Lo que no toleran los clientes es la sordera de las empresas, la inacción o el mirar hacia otro lado cuando algo no va bien, pues sienten que no son tomados en cuenta o que sus opiniones no valen, según destaca el portal PuroMarketing.

No tener un plan de crisis

A pesar de que la crisis empresarial es un evento que va en contra de los deseos de la organización y que surge a partir de algún aspecto mal planeado o por situaciones imprevistas, representa una oportunidad de fortalecimiento para quienes saben gestionarla, tal y como explica el blog de HubSpot.

No desarrollar un plan de gestión de crisis te impide estar preparado para saber qué acciones ejecutar ante problemas relacionados a tu administración, servicios, productos, procesos internos y hasta aquellos fuera de tu control, como amenazas del ambiente y de la economía. 

Un claro ejemplo de esto es cómo están respondiendo muchas marcas alrededor del mundo en sus canales digitales frente a la actual crisis sanitaria provocada por el Covid-19. El sitio web de la agencia de branding Summa destaca estos ejemplos:

• Nike Training Club ofrece entrenamientos por streaming.
• Crehana abrió a todo el público sus cursos online.
• Microsoft creó un mapa interactivo a tiempo real para ver la evolución del virus.
• Vodafone adaptó sus spots para promover el uso del móvil con los seres queridos.

Como ves, estas son solo algunas de las estrategias relacionadas con las soluciones tecnológicas que ayudan a las pymes a salir de la crisis.

¡Comunica con estrategia!

La mala reputación online tiene un efecto dominó que afecta por completo al negocio, a tal grado de poner en riesgo su permanencia y continuidad. Por ello, ahora que sabes cuáles son los errores a evitar, no los pierdas de vista y mejor saca el máximo potencial a tus canales digitales para satisfacer de la mejor manera posible a tus públicos.