Hoy cada que alguien quiere comprar o simplemente saber de algún producto, servicio o marca, es común que investigue a través de Internet y, dependiendo de la experiencia que tenga o información que lea, termine decidiendo si vale la pena pagar por aquello que desea.
Por esto, es imprescindible que las empresas, más allá de tener presencia en varios canales digitales, se preocupen por no arriesgar la imagen y la calidad de atención que desean proyectar en estos medios, pues el futuro será de aquellos que mejor se adapten a los nuevos hábitos de consumo derivados de la digitalización, según destaca Fede Martrat, socio de Actitud Pro, en el portal ORH.
Todos los esfuerzos que tu marca haga para ganarse la confianza de los consumidores pueden desaparecer en un instante a causa de un mensaje mal comunicado en las conversaciones y/o publicaciones.
No definir cómo, cuándo y de qué manera te dirigirás a tus audiencias afecta no solo tu presencia online sino también la offline, pues son acciones que trabajan de forma conjunta y debe existir cohesión entre ambas.
De hecho, las principales consecuencias de esta mala comunicación son, según destaca Rupert Younger, experto en relaciones públicas y director del Centro de Reputación Corporativa de la Universidad de Oxford, para el portal Merca2.0:
¿Sabías qué 76% de las personas esperan que las empresas respondan a sus comentarios en las redes sociales y que 83% espera que les respondan en un día o menos? Esto de acuerdo con datos del informe: “How Social Media Is Transforming PR and the Consumer-Business Relationship” elaborado por la agencia de investigación Clutch.
En este sentido, es clave que no ignores a los usuarios, que tus tiempos de respuesta sean rápidos y que envíes los mensajes adecuados, porque otro error radica en que la administración de las plataformas se deja a cargo de las personas incorrectas y no de profesionales con las habilidades de comunicación necesarias.
No hay nada más satisfactorio para una empresa que recibir comentarios positivos de su servicio o producto, pero ¿qué pasa cuando no siempre es así? Lidiar con las quejas y malos comentarios de clientes también es importante para mantener buena reputación online.
En vez de eliminar y esconder este tipo de mensajes, es mejor dar la cara, de lo contrario solo se genera más molestia y la credibilidad del negocio se pone en entredicho. Velo como una oportunidad para reconducir lo negativo hacia valor para el cliente y la misma marca.
Lo que no toleran los clientes es la sordera de las empresas, la inacción o el mirar hacia otro lado cuando algo no va bien, pues sienten que no son tomados en cuenta o que sus opiniones no valen, según destaca el portal PuroMarketing.
A pesar de que la crisis empresarial es un evento que va en contra de los deseos de la organización y que surge a partir de algún aspecto mal planeado o por situaciones imprevistas, representa una oportunidad de fortalecimiento para quienes saben gestionarla, tal y como explica el blog de HubSpot.
No desarrollar un plan de gestión de crisis te impide estar preparado para saber qué acciones ejecutar ante problemas relacionados a tu administración, servicios, productos, procesos internos y hasta aquellos fuera de tu control, como amenazas del ambiente y de la economía.
Un claro ejemplo de esto es cómo están respondiendo muchas marcas alrededor del mundo en sus canales digitales frente a la actual crisis sanitaria provocada por el Covid-19. El sitio web de la agencia de branding Summa destaca estos ejemplos:
Como ves, estas son solo algunas de las estrategias relacionadas con las soluciones tecnológicas que ayudan a las pymes a salir de la crisis.
Aprende aquí más sobre Cómo posicionar tu empresa online.
La mala reputación online tiene un efecto dominó que afecta por completo al negocio, a tal grado de poner en riesgo su permanencia y continuidad. Por ello, ahora que sabes cuáles son los errores a evitar, no los pierdas de vista y mejor saca el máximo potencial a tus canales digitales para satisfacer de la mejor manera posible a tus públicos.
Si te preocupa la opinión que tienen de tu marca en Internet, entonces entérate cuáles son los instrumentos que te ayudarán a medirla constantemente, para que la puedas reforzar cuando así lo requiera.
Ojo que varias de estas alternativas son 100%...
Comunicadoras por naturaleza, empáticas con los clientes y activas en redes sociales, son solo algunas de las cualidades que hacen que las mujeres sean fundamentales a la hora de conformar equipos de marketing digital.
Generar el mejor vínculo con los clientes antes, durante y después de la compra es un trabajo que, si se hace bien, optimiza los recursos y esfuerzos en el negocio.
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