¿Qué impacto tiene la calidad del servicio al cliente en las ventas?

Atraer y convertir clientes es el objetivo de toda empresa para crecer, normalmente a cargo de las áreas de marketing y ventas (ojalá alineadas).

Pero hay otra área del negocio que cumple un rol igual de clave: servicio al cliente, que normalmente gestiona la pos venta. Retener y fidelizar es su propósito.

Bien gestionado, este servicio puede transformar la experiencia del cliente. Cuando falla, todo el esfuerzo de marketing y ventas se ve mermado. Entiende cómo esto impacta tus objetivos comerciales.

Beneficios de un excelente servicio al cliente

Aquellos negocios que entregan valor a sus clientes durante toda la cadena de compra mediante son los que garantizan su permanencia en un mercado empresarial cada vez más competitivo, afirma el portal de emprendimiento Entrepreneur.

Los beneficios de esta calidad elevada son:

1. Genera menos costo retener clientes que adquirirlos.

De hecho, una cifra muy popular sobre esto indica que cuesta entre 5 y 25 veces más atraer a un nuevo cliente que retener a uno existente, según un análisis de Harvard Business Review.

Es más, los consumidores hoy están dispuestos a recurrir a un negocio con el que vivieron una gran experiencia antes, que encontrar a uno nuevo.

2. Crea más probabilidades de compra.

Quienes perciben un servicio excepcional son aquellos que regresan y se convierten en portavoces de la marca. Otra cifra que aclara muy bien este punto es que un aumento de 5% en la tasa de retención de clientes puede incrementar las ganancias hasta en un 95%, según la consultora Bain and Company.

3. Reduce problemas generales.

Un servicio al cliente preparado ayuda a solucionar problemas de pos venta y tiene las herramientas necesarias para gestionar tanto la fidelidad de clientes, como su descontento. Cuando surgen conflictos es que aumentan las probabilidades de que la empresa tenga una mala reputación, lo que afecta su continuidad.

4. Fortalece la marca.

Estas opiniones positivas se traducen en un "boca a boca" beneficioso. Consolida la marca en la mente de estos consumidores, quienes la promueven entre otros que buscan soluciones relacionadas con lo que ofrece tu empresa.

¿Cuáles es el beneficio? Estos compradores se transforman en "embajadores" de tu marca que la defienden y promocionan voluntariamente.

7. Abre la puerta a nuevas oportunidades.

Este trato a los clientes es contagioso. es un generador de oportunidades, desde asociaciones hasta colaboraciones, especialmente cuando otras empresas ven cuán bien se cuidan.

8. Alarga el ciclo de vida del negocio.

Cuando una marca no es sensible a las necesidades de sus clientes y no se enfoca en mejorar, su longevidad se reduce. Muchas veces, esta falta de sintonía es la razón detrás del cierre de cientos de pymes durante sus primeros años de operaciones.

Consecuencias de un mal servicio al cliente

Los clientes insatisfechos son la causa de grandes pérdidas para la empresa. Los efectos negativos de un mal servicio se resumen en, según la consultora Impact:

1. Daño a la reputación del negocio.

El renombre es lo primero que sufre cuando los clientes viven situaciones desagradables con un producto o servicio. Y hoy, en momentos cuando el comprador está más empoderado que nunca, es común que comparta su molestia en redes sociales y promueva críticas negativas para que todo el mundo lo sepa.

Esto impacta los esfuerzos de las fuerzas de ventas buscan promover entre sus prospectos y clientes, y perjudica toda relación y confianza que la marca busca concretar.

2. Prospectos nunca se convierten en clientes.

El mal servicio al cliente mata las conversiones, es decir, cuando los leads escuchan que otros clientes tuvieron una mala experiencia pos venta, se sienten frustrados y difícilmente retoman el contacto con la marca.

3. Reduce el valor de los clientes.

Brindar un servicio deficiente destruye el valor promedio de los clientes actuales, lo que ejerce más presión sobre el presupuesto de marketing y de ventas para atraer, enganchar y deleitar a nuevos y actuales compradores.

4. Pierde a los mejores empleados.

Por lo general, cuando las empresas tienen problemas de servicio al cliente, los mejores empleados son quienes solucionan el trabajo mal hecho. Si esto es frecuente, se sienten insatisfechos y también abandonan el negocio.

5. Ocasiona un ciclo de pérdidas financieras

La mala calidad en el servicio a largo plazo genera un espiral descendente de ganancias. El daño a la reputación significa pérdida de clientes y llega un punto donde la gerencia no sabe qué atacar primero, si reducir costos, recortar personal, o invertir en marketing para sobreponerse.

En cualquiera de ambos casos es necesario gastar recursos, pues además es necesario solucionar los problemas del servicio.

Haz un cliente, no una venta

En definitiva, un cliente representa más que una simple venta y de cuán feliz sea este con tu solución, dependen tus ganancias o pérdidas.

Comprender que en el éxito de tu negocio también repercute en la calidad de servicio que brindas después de vender y cómo respondes a las necesidades de tus clientes son acciones clave que te harán destacar sobre la competencia.