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    ¿Cómo utilizar la data para mejorar la experiencia del cliente?

    La satisfacción que tienen los clientes con tu compañía influye en su éxito o fracaso, por lo mismo, el buen uso del Big Data ayuda a superar sus expectativas y aumentar su fidelización.

    Conocerlos y entender lo que quieren es lo que toda empresa desea lograr con sus clientes. ¿Por qué? Porque al comprender quiénes son, cómo piensan, cuáles son sus necesidades, etc, es más fácil entregarles productos o servicios que los satisfagan y experiencias inigualables.

    Es por esto que el Big Data, práctica que convierte los datos en información, toma protagonismo y se presenta como la gran alternativa que ayuda a lograrlo, haciendo también crecer el negocio.

    De hecho, un informe de Forbes Insights y EY da a conocer que empresas que utilizan estrategias analíticas basadas en la data tienen un 15% más de posibilidades de contar con clientes potenciales y expandir su negocio.

    Entendiendo que las experiencias de los clientes son decisivas para que te vuelvan a comprar u opten por otra empresa, a continuación te mostramos cómo mejorar estas interacciones utilizando la data de tu negocio:

    1. Realizando estrategias de marketing digital personalizado

    Con los datos obtenidos de las diferentes fuentes internas (ERP, CRM, call centers, etc.) y externas (telemarketing, redes sociales, emailing, etc.) del negocio, estudia las preferencias de los clientes y crea estrategias de comunicación adaptadas para ellos. Considera que según la encuesta Rethinking Retail, un 59% de los consumidores destaca las estrategias de personalización como factor de compra.

    La página web Prestigia indica 4 plataformas que aportan al análisis de datos para tus estrategias de marketing digital:

    2. Detectando el por qué la organización pierde clientes

    A través del análisis de la información puedes identificar a tus clientes actuales y a quienes has perdido en los últimos meses.

    Quizás toda la experiencia de compra y venta es excelente, pero el servicio de posventa no cumple con las expectativas de los clientes y ahí la relación se debilita. O también con los datos y viendo a tu competencia, te das cuenta que no estás entregando un factor diferenciador lo que genera que tus clientes no se mantengan en el tiempo.

    Según una publicación de Hubspot, los motivos por los cuales se pierden clientes son:

    • Baja o nula interacción, por lo mismo es importantes que a través de la data observes el nivel de interacción que tienes con ellos.
    • Incompatibilidad del cliente con el producto o mercado, con la data sabrás si realmente se benefician con tu producto o servicio, o si han sido prospectos incorrectos.
    • Errores del producto, la data te ayuda a prever esos errores para que los resuelvas con rapidez sin afectar la reputación del negocio.
    • Experiencia del usuario demasiado compleja, las personas quieren interacciones simples, que no quiten mucho tiempo. Usa la data para monitorear constantemente la experiencia que les estás brindando.

    3. Creando agrupaciones que estimulen la venta y experiencia del cliente

    Ejemplo de esto es Walmart, que analizando sus tickets de compra, es decir, usando la data, identificó que había una alta probabilidad de que si un hombre compraba pañales también se llevaría un six-pack de cerveza. ¿Y qué hizo?puso ambos productos en un lugar destacado del supermercado y logró aumentar sus ventas, mejorando también la experiencia del cliente, indica la página Hablemos de Empresas.

    Al igual que Walmart, podrías estimular las ventas y fidelización de los clientes ofreciéndoles productos, de manera conjunta, que satisfagan sus necesidades y además, descuentos para servicios que sean valiosos para ellos, fortaleciendo de esta manera su experiencia con tu negocio.

    ¿Listo para fidelizar aún más a tus clientes?

    Actualmente los clientes son exigentes, ejercen sus derechos, les gusta el servicio o producto de calidad y el trato adecuado. Dado esto, las empresas son conscientes que las oportunidades de venta y fidelización van de la mano de un excelente servicio hacia ellos.

    Para lograrlo y generar una conexión exitosa con los clientes, el análisis de la data es ideal porque te permite conocerlos profundamente, entender su experiencia al momento de comprar, identificar en qué estás fallando y tomar mejores decisiones a base de información real de tu negocio.

    Los datos son la mejor técnica para saber lo que sucede y lo que es factible que realices con tus clientes.

     

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